もうやだこの銀行。
§1. ローンの繰上返済をしたくて、りそな銀行のサイトで見つけたソレ系の問い合わせの電話番号に電話をかける。
2. 用件とか聞かれたのでいろいろ説明。するとここは総合受付みたいなもんなので、ここでは対応できないといわれてズッコケる。僕の口座のある支店にかけ直してくれといわれ、電話番号を案内される。
3. 案内された電話番号へかけて、また用件とか聞かれたのでいろいろ説明。すると、ここは渋谷支店なので（僕の口座のある支店ではない）、といわれてズッコケる。とりあえず自分の口座の支店の窓口に直接行って手続きしてくださいといわれ、その旨をそこの支店窓口とも共有しておきますからともいわれる。ちなみにローン関係は2階の窓口ですからねとの忠告も受ける（ローンくんだとき、2階でやったからそれは僕も覚えている）。
4. 翌日、僕の口座のある支店へ行き、直接2階へあがってみたけど、なんか貸金庫受付しか見当たらず、おかしいなと思って1階のフロアをうろついている総合案内の男性に聞くと、ローン関係の窓口は五反田支店に統合されたのでここには無いといわれてズッコケる。統合されたのはいつだと聞くと、半年くらい前ですかねえとかちょっと適当だったけど昨日今日の話ではないことを確認。昨日、渋谷のローンセンターだかなんだかの人に、ここの2階へ行けといわれたのだがというが、いやとにかく五反田いってもらいませんと的な反応でイラッとする。五反田支店の場所はわかりますか？、いやわからないです、じゃあ地図を渡します、というやりとりの末、地図のコピーをもらったが、コピーのコピーを何度も重ねたものなのかどうか、墨で潰されたような地図で正直役に立たないようなものとなっており、さらにイラッとする。
5. 出口付近で、この地図で行けといわれてもなあ、五反田駅の場所もこの中に載ってないし…とちょっと途方に暮れていたら、さっきのとは違う総合案内の女性がやってきて、五反田支店へ行かなくてもここのTV電話で出来ますとかいわれてズッコケる。あの男性には五反田支店へ行けといわれたんだけどというと、まあ新人なんで、と、ちょっとニヤつきながらいわれ、イラッとする。
6. TV電話の前に座ると、ローンの相談ですよねというので、いや相談っていうか繰上返済の手続きにきたんですけどと答える。とりあえず画面の繰上返済というボタンを押すと、4番目につなぎますという画面になるのでそのまま待つことに。しかし結構待ち時間が長くて、相談ならTV電話でもできるのはわかるが実際の手続き（実印を押印したりとか）もできるのか不安になり、さっきの総合案内の女性に尋ねると、できますというので、そうですか、と。じゃあそのまま待とうと座り直した。２番目につなぎますという画面になっていてもう少しだなと思っていたら、なんかその人が脇から手をのばしてきて、中止ボタンを勝手に押し、再び繰上返済のボタンを押して、これで手続きできますよとか自慢げにいうのでズッコケる（もともとそうやって待ってたんだけど！）。しかも、また4番目につなぎますという画面に戻ってしまい、かなりイラッとする。今そうやってたんだけど中止されたから待ち時間増えちゃったんだけどというと、スミマセンスミマセンを連呼するだけでいなくなり、さらにイラッとする。
7. 30分くらい待っただろうか。ともかくやっと自分の番になり、TV電話越しに五反田支店のローン担当の人と話す。用件を聞かれたので、もう何度も説明してるんですけどまったく共有してませんかというと、わからないので教えてくださいといわれ、やむなくいろいろ説明。イラッとする。
8. 手続きは画面でPDFを共有表示したり、押印したものをスキャナで送ったりとかすることで進み、うまくできた感じで進む。この担当の人はふつうにイイ人で、今回りそな銀行で出会った一連の人たちの中では抜群にまともな対応をする人だと思った（まあ無駄にイラッとさせないというだけだが）。スキャナで送るのは内容や押印の確認のためで、実際のその用紙自体はこの支店の人に手渡しするという。呼び出しスイッチみたいなのを押したら（ピンポーンっていうだけ）、人がやってきたので用紙を手渡すと、なんか、首をかしげながらそれを無言で持って行ったので、なんかふつうに不安になる。
9. TV電話の人に、係の者に渡したかと聞かれ、渡すには渡したけど首をかしげながら無言で持って行ったので、それでちゃんと渡せたことになっているかはわからないと伝えると、電話で確認しますというので待たされる。その後、さっき無言で持ってったやつが戻ってきて、確かに受け取りましたというので、なんで首をかしげたりとか無言で持ってったりとかするんですかというと、お客様によっては話しかけると怒られる方もいるのでという返事で、かなりイラッとする。そういう人もいるのかもしれないが、少なくとも首をかしげたままというのはおかしいし、無言はやっぱりおかしいのではないかというと、しばらくお待ちくださいとかいって意味不明でさらにイラッとする。しばらく経つと、おそらく少し偉い人と思われる男性が出てきて、いかがしましたか的なことになり、不条理な文句を言っているわけではないのに、ただのクレーマー扱いをされ始めていると感じ、ものすごくイラッとする。
10. とにかく手続きが終わり、TV電話の人に、なんか誰しもスミマセンスミマセンと連呼するばかりで本気で対応とか改善しようとしている気がしないといったら、クレームセンターに届けておくので大丈夫ですとかいわれて、あー俺完全にクレーマーなんじゃんって思い、イラッとを越えて悲しくなった。
§以前は確かに2階にローン窓口があったけども、それが今はもう無いのであれば（五反田へ統合しているのであれば）、そうであるという情報自体がりそな銀行中で共有されているべきだと思うし、少なくとも問い合わせに対して存在しない窓口を案内するのはおかしいだろう。ユーザーが支店へ足を運んだ際にその支店でできることを把握しておらず、本当はできるのにできないものと見なして他の支店へ行けという案内をするのはおかしいだろう。しかも新人だから仕方ない、確かに仕方ないところもあるのはわかるが、その態度が大前提なのはおかしいだろう。その支店でできることを実際に自分では手順を踏んでやったことがないから状況がわからずに、勝手に誤操作まがいのことをして自慢げな顔をするのはおかしいだろう。客の出した書類に首をかしげたまま無言でそれを持ち去るのはおかしいだろう。客対応としておかしいことをおかしいと指摘したらクレーマー扱いになるのはおかしいだろう。
スミマセンスミマセンと連呼さえしていれば自分たちのミスや不手際がなかったことになるとでも思っているのか。なぜそう指摘されたのか自己を省みて、またそういうことがあったと社内で共有しなければ、業務の改善などできるはずがない。客の指摘が始まった瞬間にスミマセンスミマセンの連呼でこっちの言葉を覆い尽くすのはやめてほしい。どう考えてもこっちの話を聞いていると感じられないし、これってスミマセンいってりゃいいと思ってるんだろうなと感じるし、この出来事を日報とかで共有されることもないのだろうなと感じてしまい悲しくなる。
ところで繰上予定日が変わってしまったので、また明日にも行かないといけないのだが、ホントもう行きたくないと思っていて今からすでに気が重い。せめてTV電話の人が最初から相手してくれるんなら何とか耐えられるかなと思うのだけど。ていうか、ユーザーをこんな気持ちにさせる銀行って正直どうなの？
もうおまえら[誰]スミマセン禁止ー！[謎]
森下 裕道
ソシム
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at 2009-07-01 19:04