とりあえず死ななくて良かったというか[謎]。
by securecat
S M T W T F S
1 2 3
4 5 6 7 8 9 10
11 12 13 14 15 16 17
18 19 20 21 22 23 24
25 26 27 28 29 30
最新のトラックバック
CSS Nite LP,..
from securecat's ex..
第2回「畳NITE」ご参..
from 名古屋のWEBプロデューサー..
第2回「畳NITE」開催..
from 名古屋のWEBプロデューサー..
一方、りそな銀行五反田支..
from securecat's ex..
事情は強情
from 【小人閑居シテ駄文記ス】
誕生日を迎えました2009
from securecat's ex..
Webby Honoree
from securecat's ex..
Webby Honoree
from securecat's ex..
言の葉草 グッドデザイン賞
from securecat's ex..
おおむね離煙完了
from securecat's ex..
以前の記事
カテゴリ
検索
フォロー中のブログ
一方、りそな銀行五反田支店が凄すぎる件(良いほうに)
自分の支店は残念すぎたけど、一方で、五反田支店の対応は凄すぎた。
支店が違うだけでこうも違うものなのか?

というか、ここの読者か?[謎]



§

返済予定日の変更が必要になったので、りそな銀行へまたやむを得ず行かねばならず、自分の支店は正直行くのに気が進まなかったのと、五反田支店もまあまあ家から近い(まあ歩いて行ける)ということもあり、最初から五反田支店に行ってみることにした。

1Fの総合案内には男性と女性がいて、せっせと客を案内しているのだが、フロア内をうろついてるのではなくてカウンターみたいになっていて、まずはそこへ行けという構造。繰上返済の手続きをしたのだが予定日が変わったので変更しに来た旨を伝える。しっかりハキハキと2Fへ案内され、さすがローン窓口自体をリアルにもつ支店は自信が違うと思った。りそな銀行の…というか五反田支店の好感度アップ。

2Fの窓口にて男性社員にいろいろ説明……して判明するが、五反田支店では手続きができないという。いきなりズッコケそうになったが、もう僕は今までの僕じゃない。この程度じゃズッコケない。とりあえず以下のようなことを伝えてみる:
  • 自分の支店の総合案内係の男性には、ローン窓口は五反田支店に統合されているので五反田支店へ行ってくれと言われた。
  • ほかの総合案内係の女性には、TV電話でもできると言われたが、これは五反田支店へ行かなくても自分の支店でも同じ事ができますよという意味に受け取れ、そのように解釈した。
すると、そうではなく、そもそも自分の支店のTV電話でなければできないと説明された。つまりこういうことだ。自分の支店のローン窓口機能が五反田支店に統合されたのではなく、自分の支店ではリアルなローン窓口は取りやめになってTV電話経由でのローン窓口に変更されただけであり、ローン窓口機能は自分の支店がそのまま持っているということだ。TV電話をかけた先もローンサポートセンターにかかるのであって五反田支店にかかるということではないっぽい(それが五反田支店の中にあるにせよ)。

ちなみにこれは推測だが、総合案内的な電話番号にかけて案内されたローンサポートセンターは渋谷支店の中にあったんじゃなかろうか。そこの人が実際にローン関係の手続きをするには自分の支店へ連絡してくれといったのは、自分の支店のTV電話窓口で手続きしてくれという意味だったのだろう。それなら確かに「つってもここは渋谷支店だから対応できない」という主旨の返答もスジが通っている気がする。となると、自分の支店はもう2Fにローン窓口がなく1FのTV電話窓口に変更されている、ということがきちんとりそな銀行グループ内で共有されていて、ローンサポートセンターの人がそういう風に案内することが出来ていれば、前エントリーの4.と5.は発生しなかったはず。また、よしんば発生してしまっても、自分の支店の総合案内係がローンの窓口は2Fから1Fに移っただけと理解していれば問題なかったわけであり、いずれにしても自分の支店が残念すぎるのは変わらないのだが。

さて物語の続きに戻ろう。ローン関係の手続きはそもそも自分の支店でやることだというのはわかったが、前述の経緯もあって自分はここに来た、ここではどうやってもできないのか、と聞いてみた。まず第一声は、スミマセンスミマセンの連呼ではなく、一言「申し訳ありません」から始まる返答。しかも明瞭な発声。なんかこれだけでりそな銀行の…というか五反田支店の好感度アップ。そして、前述の経緯の説明をした総合案内係の名前を聞かれた後、それはそれとしてちょっとお待ちくださいということになった(その誤った案内をした当事者たちの名前をソレ系の報告書などに記載するつもりなのだろうが、クレームセンター等のこちらがイラッとしそうな言葉を一切出さずにさらりと聞き出してきたところにもちょっと感心した。りそな銀行の…というか五反田支店の好感度さらにアップ)。

ちょっと待った後、自分の支店でやるのがやっぱり本来なんだけども何度も支店を行き来してもらうのは申し訳ないので特別にここで手続きさせていただきます、との返事。僕も自分の支店にこれから行くの面倒だし嫌だなあと思っていたので大変助かります的なことになったけども、なんか本来的でない仕事をさせてしまうことに、逆にこっちが申し訳ないという気持ちにもなるが、ぜひやらせてくださいとの力強い言葉に、りそな銀行の…というか五反田支店の好感度がぐんぐん上昇。

僕の繰上返済申込書の原本が五反田支店にないため(自分の支店にあるため)、自分の支店に電話したりとかの手間が多く見受けられたもののテキパキと作業していただき、最後に僕が新しい申込書に捺印して手続き終了。なんかもうこの頃になってくると、この男性はもとより窓口から見える職場の方々がおのおの作業しているのは営業時間なんだから当たり前なんだけども、見ているだけで無駄に好感度がアップするという自分でもよくわからん事態に。とにかくりそな銀行の…というか五反田支店の好感度上昇が止まらない。

終わりに、この件について問い合わせる場合の、自分の支店での担当者の名前はわかるかと訊くと、調べて名前を教えてくれたうえで、さらに、自分自身の名前もしっかり名乗ったうえで、「もしそちらの支店で要領を得ないことがあったらどうぞ五反田支店の私にご連絡いただければすぐに対応いたします」と大きな声で言ってくれた。これはすごい。ここでりそな銀行の…というか五反田支店の好感度ボルテージが最高潮に!

僕もお辞儀とお礼をして席を立ち、1Fへの階段を降りる途中、信じられない出来事が。なんとその背中から、もっと大きな声で「ご来店どうもありがとうございました!」との挨拶が! ちらっと振り返ると深々とお辞儀をしているのが見え、本当にびっくりした。恐縮した。銀行でこんなこと言われたことない。こんなの初めて! りそな銀行…というか五反田支店でほぼイキかけました![謎]

§

自分の支店の対応が残念すぎる件そのものの残念さは何ら変わることはないが、りそな銀行の…というか五反田支店の対応は良すぎで、りそな銀行全体としての心証的にはプラマイゼロどころか一気にプラスに持って行った気がしてる。まあこれ以上ないところまで好感度が下がっていたから、あとは上がるだけだともいえるけども、それにしたって上がりすぎだろう。上げてやるもんかっていう精神的なバリアを一気に突き破ってきたあのパワーはどうだ。自信をもって喋る、目を見て話す、すみませんは一回。この辺は本当に重要なんだなと感じ入った次第。

しかしりそな銀行自体のメリットっていうのがやっぱりあんまり無いため、やはり僕はりそな銀行を解約することになると思うのだが、しかし自分の支店が五反田支店だとしたら、そして五反田支店っていつもあんな感じなのだとしたら、メリットの多寡とかどうでもよくて、そもそも解約しようとか乗り換えようとかって思わなかったかもしれないなあ。

まあ何にしても、サービスのレベルというか行員の接客意識というかが支店によってまばらなのは改善したほうが良いと思う。最低限りそな銀行として担保すべきクオリティを維持したそのうえで、支店ごとに特色があるのはいいと思うけど。


ということで、結論(?):
 解約後、改めて五反田支店に口座をつくる可能性はアリかもです。


顧客はサービスを買っている―顧客満足向上の鍵を握る事前期待のマネジメント
諏訪 良武
ダイヤモンド社
売り上げランキング: 4651

[PR]
by securecat | 2009-07-05 17:27 | 自宅
<< 映画版ハゲタカ りそな銀行の対応が残念すぎる件 >>